オンラインカスタマーサポートの成功を測定する方法
オンライン カスタマー サポートの成功を測定することは、優れたカスタマー サービスを提供するための鍵です。測定することで、改善の領域、成功、およびさらに最適化できる成功を特定できます。成功を測定するために、応答時間、顧客満足度、全体的な苦情、ネット プロモーター スコアなど、追跡するさまざまな指標があります。適切な指標を使用することで、カスタマー サポートと全体的なエクスペリエンスを最適化し続けることができます。目次:
1. 応答時間
応答時間は、オンライン カスタマー サポート チームの成功を評価する際に最も重要な成功指標の 1 つです。顧客がクエリを送信してから応答を受け取るまでの時間を測定します。顧客が不満を抱く前に必要なサポートを受けられるようにするには、迅速な応答時間が不可欠です。最初の応答だけでなく、その後のすべての応答についても応答時間を測定することも重要です。
応答時間を定期的に測定することで、カスタマー サポート チームはパターンを特定し、一貫して高いレベルのサポートを提供していることを確認できます。また、チームの人員が不足している可能性があり、追加のリソースが必要な時期を示す指標としても使用できます。
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2. 顧客満足
顧客満足度は、オンライン カスタマー サポートの成功を測る重要な指標です。カスタマー サポート チームが顧客のニーズをどの程度満たしているかを理解するのに役立ちます。顧客満足度を測定することで、進捗状況を追跡し、改善領域を特定し、顧客満足度を確保するための措置を講じることができます。顧客満足度を測定する方法には、調査、ユーザー レビュー、フォーカス グループなどがあります。アンケートを使用すると、顧客からのフィードバックを組織的かつタイムリーに収集して分析できます。ユーザー レビューは、顧客がオンライン サポートをどのように認識しているかを理解するのに役立ちます。最後に、フォーカス グループは、顧客の行動や好みをよりよく理解するのに役立ちます。
最終的に、顧客満足度を追跡して測定することで、オンライン カスタマー サポートを改善し、顧客満足度を確保する方法をよりよく理解できます。
3. 苦情全般
「全体的な苦情」は、オンライン カスタマー サポートの成功を測定するのに役立つ指標です。あなたのビジネスが毎月どれだけの顧客からの苦情を受けているかを測定することが重要です。これにより、顧客の満足度、直面している可能性のある進行中の問題、および顧客サービス担当者が苦情を解決するのにかかる時間を判断できます.顧客の苦情を全体的に把握することで、顧客により良いサービスを提供し、顧客満足度を高める方法がわかります。目標を設定し、進行状況を追跡することで、このメトリックを使用して、顧客が会社から受けているサポートのレベルを推定し、必要に応じて改善することができます。4. ネットプロモータースコア
「ネット プロモーター」スコア (NPS) は、顧客満足度とロイヤルティを測定するための貴重な指標です。他の人にあなたのサービスを推薦する顧客の意欲に依存しているため、シンプルですが効果的です. NPS を計算するには、顧客に「当社の製品/サービスを友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」と尋ねるだけです。顧客は、通常 0 から 10 までのポイント スケールで回答します。次に、応答を 3 つのカテゴリに分類できます。推奨者、受動者、および批判者です。プロモーター (スコア 9 ～ 10) は、購入と紹介を繰り返す忠実な愛好家です。パッシブ (スコア 7 ～ 8) は、満足しているが熱狂的ではない顧客で、1 つの悪い経験に簡単に振り回されてしまいます。中傷者 (スコア 0 ～ 6) は、ネガティブな口コミによってブランドに損害を与え、成長を妨げる可能性がある不幸な顧客です。
NPS を知ることは、カスタマー サポートの成功を測る簡単な方法です。時間の経過とともに、それを追跡することで、新たな顧客サービスの問題を特定し、チャネル間でエンゲージメントを比較し、顧客サービス戦略の全体的な成功をテストするのに役立ちます.
5. 社会的指標
ソーシャル メトリクスは、顧客があなたの支援にどの程度満足しているかを可視化し、顧客サポートのパフォーマンスを競合他社と比較するためにも使用できます。ソーシャル指標を組み合わせることで、顧客満足度に関するより包括的な洞察を得ることができます。たとえば、カスタマー レビューの数、Twitter、Facebook、Instagram などのソーシャル メディアでのカスタマー サポートとのやりとり、およびオンラインでのカスタマー ディスカッションを追跡します。
また、顧客サポート チャネルのフォロワー数といいね数を追跡して、顧客のブランド ロイヤルティのレベルを理解することもできます。これらの指標を理解することで、顧客サービスが顧客のニーズと期待に確実に応えられるようになります。
6. 顧客維持
顧客維持率は、オンライン カスタマー サポートの成功を測る最良の方法の 1 つです。顧客の満足度を監視し、行動パターンを特定することで、顧客が自社のサービスや製品を利用し続けることにどれだけ成功しているかを理解できます。幸せな顧客は、ビジネスの成功の礎です。優れたオンライン カスタマー エクスペリエンスが提供され、問題がタイムリーに解決されれば、顧客は忠実であることができます。顧客維持戦略は、顧客のニーズを理解し、顧客との関係を構築し、一貫した質の高いサービスを提供することに重点を置く必要があります。
顧客維持戦略を成功させるには、顧客からのフィードバック、顧客とのやり取り、顧客の人口統計を分析することがすべて重要です。最も忠実な顧客が誰で、その動機が何であるかを知ることは、効果的な戦略を実行するための最初のステップです。
顧客維持率を理解することで、顧客サービスに投資する金額をより適切に決定し、前向きな顧客関係を築くことができます。データ主導の洞察により、顧客中心のポリシーを策定して、オンライン カスタマー サポートが可能な限り成功するようにすることができます。
7. オンラインレビュー
オンライン レビューは、オンライン カスタマー サポートの成功を測定する優れた方法です。これらは、Yelp や Google などの Web サイト、または自社の Web サイトで見つけることができます。顧客がカスタマー サービスの経験についてレビューを残すと、見込み顧客は、あなたのビジネスが提供するカスタマー サービスの質を知ることができます。オンライン レビューの分析は、カスタマー サービス チームにとっても貴重なツールです。肯定的なレビューは顧客が満足していることを示していますが、否定的なレビューは改善が必要な領域を指摘している可能性があります。レビューを使用してカスタマー サービスの問題を特定し、対処することは、顧客満足度に大きな影響を与える可能性があります。
最後に、レビューは、顧客に自分の意見を聞いてもらうために使用できるという点でも価値があります。お客様は、フィードバックが考慮されていることを知って気分が良くなります。そのため、レビューに返信するためのシステムを整備することが重要です。顧客からのフィードバックが重要であることを示す努力をすることで、顧客満足度が向上するだけでなく、顧客サービス全体の評判も向上します。
8. KPI レポート
KPI レポートは、オンライン カスタマー サポートの成功を測定する際に重要な要素です。適切な指標を設定して追跡することで、企業は顧客サポートが正確さと適時性に関してどのように機能しているかを明確に把握できます。 KPI レポートは、顧客の経験、苦情の傾向、好みに関する洞察も提供できます。これらのレポートは、ベースラインを確立し、時間の経過とともに進行状況を監視するためにも使用できます。これにより、カスタマー サポート部門は傾向を追跡し、時間の経過とともに現れる問題を特定し、それらに対処するための積極的な措置を講じることができます。 KPI レポートを最大限に活用するには、企業は全体的なビジネス目標と、対象とする顧客のタイプを念頭に置く必要があります。これは、適切な指標を設定し、レポートが顧客満足度、ロイヤルティ、およびビジネスの成長にどのように影響しているかを理解するのに役立ちます.
